Technicien Support N2 - N3 H/F

Contrat: CDI
Ville: Lyon
Fonction: Informatique

L'entreprise

LMI Recrutement & Associés recrute pour l’un de ses Clients, un Support Technique N2 – N3 H/F.

Notre Client est Leader européen de la logistique sous température dirigée, et opère depuis 100 ans au cœur de la Supply Chain des produits alimentaires. Son expertise et son maillage territorial uniques permettent de proposer dans 15 pays d’Europe, une offre de solutions spécialisées aux acteurs de l’alimentaire, aux enseignes de la grande distribution et aux acteurs de la restauration hors domicile.

 

Le groupe a focalisé ses entités locales sur le métier et le commerce, et regroupé en central les fonctions supports.

 

L’une d’entre elles, l’informatique, est logée dans une filiale à part entière, qui exerce son activité pour le groupe, et pour quelques clients externes facilitant ainsi l’intégration de processus avec l’activité du groupe. Cette filiale IT propose des solutions métiers pour les entités opérationnelles du groupe et des solutions pour les entités supports et centrales.

 

 

Les missions

Au sein du pôle PMS (Projets, Méthodes, Supports) l’équipe Support N2-N3 SI Transport et Transverses, actuellement composée de 6 collaborateurs internes, est responsable de la gestion des incidents et des problèmes, principalement pour l’application TMS et également pour deux autres applications (Référentiel des données Groupe et CRM Salesforce).

 

Dans le cadre des objectifs fixés par sa hiérarchie, le Technicien Support N2-N3, contribue à la satisfaction des utilisateurs en prenant en charge l’analyse, la résolution et le suivi des incidents (de niveau N2 ou N3) ou des problèmes dans les meilleurs délais et en respectant les procédures définies pour le service.

 

Les principales missions seront les suivantes :

  • Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :
    • En procédant à l’analyse fonctionnelle et technique des incidents,
    • En résolvant les incidents de production,
    • En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l’outil de gestion des incidents (IWS)
  • Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N3 :
    • En identifiant et en analysant les incidents récurrents permettant d’alimenter la gestion des problèmes et en assurant le relais avec les autres entités (pôle SI Transport, pôle Production, pôle Développement) pour que des actions correctives soient menées jusqu’en production pour stabiliser les applications et améliorer la satisfaction des utilisateurs
  • Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale:
    • En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats,
    • En conseillant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications,
    • En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
    • En se formant de façon continue aux applications prises en charge par la chaîne support N2-N3,
    • En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
    • En collaborant avec les équipes N2 et N3 des autres pays du Groupe (principalement Italie et péninsule Ibérique)
    • En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
    • En participant aux recettes utilisateurs (modules TMS et portail Client) dans le cadre du transfert à la chaine support

En contribuant à la qualité du contenu du ChatBot TMS mis à disposition des exploitants Transport

 

Votre profil

  • De formation Bac+2 à Bac+4 (filière Transport et Logistique ou filière Informatique), vous justifiez d’une expérience de 2 à 3 ans dans le domaine du support N2 et/ou N3 dans le secteur du Transport ou la chaine support Informatique
  • Dynamique, curieux, autonome, rigoureux
  • Sens du service, recherche de la satisfaction utilisateur, travail en équipe
  • Bon relationnel à l’oral (expression fluide et claire), capacités d'écoute, d'analyse et de résolution d’incident
  • Bonnes capacités de synthèse et rédactionnelles à l’écrit

Connaissances complémentaires appréciées : ITIL V3 ainsi que la maitrise d’une une langue étrangère (italien, espagnol ou anglais)

 

  • Maitrise des langages SQL (réalisation et exécution de requêtes SQL) et PL/SQL (création de scripts SQL)
  • Analyse des fichiers de logs dans le cadre de la gestion des problèmes
  • Maîtrise des logiciels bureautiques (suite Office)
  • Connaissances des systèmes d’exploitation Windows 10, Android, IOS
  • Connaissance d’un NLU (idéalement Watson Assistant)
  • Prise en main et dépannage à distance (Windows, Android)
  • Culture technique des éléments constituant un SI d’entreprise

La connaissance d’un outil de ticketing serait appréciée (idéalement IWS de l’éditeur ISILOG ou JIRA)

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